งานขายมีลักษณะเกี่ยวกับความสามารถในการชักจูงใจและโน้มน้าว หรือใช้ศิลปะการขายเป็นสำคัญ การขายเกิดจากพฤติกรรมภายใน ได้แก่ ความรู้สึกนึกคิด ความนิยมชมชอบ ความพึงพอใจ ความเต็มใจของผู้ซื้อ ฯลฯ ดังนั้นนักขายจะต้องมีคุณสมบัติและความรอบรู้หลายประการ เช่น พื้นฐานการปฏิบัติหน้าที่เกี่ยวข้องกับการขายโดยตรง จิตวิทยาในการปรับตัวเข้าหาลูกค้า การเตรียมตัวก่อนปฏิบัติงานขาย และการปฏิบัติภายหลังสิ้นสุดการขาย ดังนั้นผู้ประกอบการต้องให้ความสำคัญของการขายเป็นหลัก นอกจากกิจการจะมีสินค้าพร้อมเพื่อขาย มีลูกค้ามุ่งหวังเป็นเป้าหมายสำคัญในการขาย มีบุคลากรปฏิบัติงานขายยังไม่เพียงพอสำหรับการสร้างเสริมการขายให้มีประสิทธิภาพต้องอาศัยศิลปะการขายที่นักขายเหล่านั้นนำมาใช้ในระหว่างการปฏิบัติงานขายด้วย จึงจะบรรลุเป้าหมายตามที่กำหนดไว้ (สำนักงานคณะกรรมการการศึกษาขั้นพื้นฐาน กระทรวงศึกษาธิการ, 2553 : ออนไลน์)
ศิลปะการขาย
ทักษะในการขายด้วยตัวบุคคล (Personal Selling) ที่ผู้ขายสามารถที่จะมีอิทธิพลต่อผู้ซื้อโดยการติดต่อสื่อสารให้ข่าวสารที่จำเป็นเพื่อการตัดสินใจในการซื้อ หรืออีกนัยหนึ่ง หมายถึง ทักษะที่จะนำเอาอรรถประโยชน์ด้านจิตวิทยาในการโน้มน้าวใจให้เกิดการติดสินใจซื้อเกิดขึ้น
เทคนิคการขาย
เทคนิคการขาย ที่สำคัญมีดังนี้
1. การสรรหาผู้คาดหวัง (Prospecting) ได้แก่ การหาลูกค้าโดยการรวบรวมข้อมูลจาก สมุดรายชื่อต่างๆ งานแสดงสินค้า สมาคมการค้า ฯลฯ เพื่อหารายชื่อผู้ที่น่าจะสนใจในตัวสินค้า หรือจากการที่ลูกค้าเก่าหรือคนรู้จักแนะนำผู้ที่สนใจให้ จากนั้นจะดำเนินการติดต่อทางโทรศัพท์ จดหมาย หรือ E-mail เพื่อให้ข้อมูลเบื้องต้นและนัดพบลูกค้าต่อไป
2. การเตรียมการเพื่อเข้าหาผู้มุ่งหวัง (The Pre-approach) คือกิจกรรมที่ได้กระทำขึ้นก่อนที่จะเข้าไปทำการเสนอขาย โดยพยายามรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าให้มากที่สุด ทั้งความต้องการและพฤติกรรมการซื้อ แล้วจึงวางแผนกลยุทธ์ในการขาย
3. การเข้าพบผู้มุ่งหวัง (Approach) เพื่อเปิดการขาย หรือเรียกว่าการสัมภาษณ์เพื่อการขาย เมื่อเข้าพบต้องทำให้ลูกค้าประทับใจในมารยาทและการแต่งกาย หลังจากนั้นจึงทำการเสนอขาย
4. การเสนอขาย (Presentation) การเสนอขายโดยบรรยายเกี่ยวกับสินค้า ซึ่งมีเทคนิคที่ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดุดใจ นำไปสู่ความสนใจ แล้วจึงเร่งเร้าให้เกิดความต้องการเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ผู้ขายควรพยายามสร้างความต้องการให้เกิดขึ้นกับลูกค้าโดยการรับรู้ถึงปัญหาของตนและมีวิธีการแก้ไขอย่างไร
5. การขจัดข้อโต้แย้ง (Handing Objection) ในระหว่างการขาย ลูกค้าอาจมีข้อโต้แย้งต่างๆ เช่น ไม่พอใจในราคา ยังไม่ถูกใจ หรือสินค้ามีข้อบกพร่อง ผู้ขายต้องพยายามรักษาบรรยากาศให้เป็นบวกเสมอ และพยายามตอบข้อสงสัยอย่างใจเย็น อดทน และมั่นใจ
6. ปิดการขาย (Closing the Sales) เป็นการสรุปให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ โดยจะเสนอทางเลือก ให้เร็วและง่ายขึ้น และอาจมีการให้ข้อเสนอพิเศษ เช่น คิดราคาพิเศษ ให้ส่วนลดหรือของแถม เป็นต้น
7. การติดตามผล (Follow up) เช่นบริการหลังการขาย การเยี่ยมเยียนลูกค้า เมื่อสั่งซื้อแล้วจะต้องมีการให้บริการต่างๆ เพิ่มเติม เช่น การส่งมอบ ติดตั้ง ให้คำแนะนำ รวมไปถึงการเยี่ยมเยียนลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ รักษาสัมพันธภาพที่ดี ซึ่งนำไปสู่การซื้อซ้ำได้ในอนาคต
8. การรายงานผลทางการขาย (Sales Report) เมื่อผู้ขายได้ทำการปิดการขายเสร็จแล้วการเขียนรายงานการขายนี้จะเป็นเครื่องช่วยให้ทราบถึงความก้าวหน้าในการดำเนินของผู้ขาย (วัชรี ว่องอรุณ, 2553 : ออนไลน์ )
ทั้งนี้ก่อนการขายสินค้าใดๆ ก็ตาม 1) ผู้ขายจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับตัวสินค้าหรือบริการมากพอที่จะให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้อย่างครบถ้วน ทั้งในเรื่องราคา ส่วนลด หรือเงื่อนไขต่างๆ ผู้ขายจะต้องแสดงออกผ่านคำพูดด้วยความมั่นใจ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นต่อสินค้า หรือบริการที่นำเสนอขาย 2) พูดให้เป็นธรรมชาติ โดยใช้คำพูดที่สุภาพ 3) หลีกเลี่ยงการใช้ศัพท์แสลง หรือศัพท์เฉพาะที่ลูกค้าฟังแล้วไม่เข้าใจ 4) หมั่นเสนอแนะถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากสินค้าหรือบริการ 5) พยายามตอบข้อซักถามจากลูกค้า เพื่อลูกค้าจะได้รับทราบข้อมูลสินค้าหรือบริการที่เป็นจริง วิธีดังกล่าวจะช่วยเพิ่มโอกาสทางการขายมากขึ้น 6) อดทนต่อสิ่งต่างๆ ที่มักเกิดขึ้นได้ในระหว่างการสนทนา เช่น คำตำหนิ คำร้องเรียน การปฏิเสธ การโต้แย้งในเรื่องส่วนลดของสินค้าหรือบริการ โดยผู้ขายต้องไม่แสดงอารมณ์ฉุนเฉียวต่อลูกค้า 7) สร้างสายสัมพันธ์ระยะยาว เพื่อให้ลูกค้าเก่าเกิดการซื้อซ้ำ รวมถึงช่วยบอกต่อ และชักชวนเพื่อน หรือญาติสนิทให้สนใจซื้อสินค้าด้วย
นอกจากนี้การจูงใจลูกค้าสามารถทำได้ 3 วิธีการด้วยกันคือ 1) จูงใจลูกค้าด้วยเหตุผล หมายถึง การอธิบายคุณลักษณะ คุณภาพ พร้อมทั้งประสิทธิภาพของตัวสินค้าหรือบริการ โดยมีน้ำหนักเพียงพอที่จะโน้มน้าวให้ลูกค้าเกิดความเชื่อถือได้ 2) จูงใจลูกค้าด้านอารมณ์ คือ สินค้าและบริการของผู้ขายมี
ส่วนช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีด้านใดบ้าง เช่น เมื่อเลือกใช้สินค้า หรือบริการของผู้ขายแล้ว ลูกค้าจะมีความสง่า ภูมิฐาน มีรสนิยม นำสมัย รู้สึกสบาย หรือมีความปลอดภัยจากอันตราย เป็นต้น 3) จูงใจลูกค้าด้วยระบบบริหารขององค์กร คือ มีระบบการจัดส่งสินค้าตรงเวลา ส่งสินค้าถูกต้องครบตามจำนวน มีบริการที่ดี หรือมีสินค้าให้เลือกมากมาย มีบริการหลังการขายที่เชื่อถือได้ เป็นต้น (สถาบันพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม, 2553 : ออนไลน์)
เอกสารอ้างอิง
วัชรี ว่องอรุณ. 2553. เทคนิคการขายโดยใช้พนักงานขาย. [ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก http://www.ismed.or.th/SME2/src/upload/knowledge/1181621639466e1d87d3519.pdf
สถาบันพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม. 2553. เทคนิคการขาย. [ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก http://www.ismed.or.th/SME/src/bin/controller.php?view=knowledgeInsite.KnowledgesDetail&p=&nid=&sid=64&id=370&left=76&right=77&level=3&lv1=3
สำนักงานคณะกรรมการการศึกษาขั้นพื้นฐาน (กระทรวงศึกษาธิการ). 2553. การข [ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก http://school.obec.go.th/wichienmatu2/doc/business2.htm
